为什么定制 AI Agent 不能只交一个 Prompt？知识库、工具、转人工缺一不可

很多报价单把「定制 AI Agent」写成「写好 System Prompt + 接一个模型」。上线两周后常见三连炸：价目与制度已变但模型仍按旧话答；用户要查订单/改 CRM 时只会编故事；投诉升级时没有转人工，一线只能截图找老板。Prompt 管语气与角色，不管事实新鲜度、系统写权限与安全兜底。GeonAI 的定制交付以知识库、工具网关、转人工规则为最小交付面；官网 /agents 仅为能力参考（363+ 预设非公众全量试用）。评估请邮件 [email protected]。边界三表见 /blog/custom-agent-scope-boundary-in-contract；交付物清单见 /blog/custom-agent-delivery-artifact-checklist。

Prompt 能做什么、不能做什么

把「会聊天」当成「已定制」，等于把运营风险押在一句话上。采购与验收应对照可更新的机制，而不是 Prompt 字数。

腿 1：知识库（事实层）

• 制度、SKU 说明、FAQ、价目进入可更新知识库，而不是写死在 Prompt
• 回答要求带引用（文档版本 / 章节）；无证据则拒答或转人工
• 明确谁入库、谁审批、如何回滚——与上线包版本绑定

企业知识库 RAG 见 /blog/enterprise-rag-knowledge-base-agent；RAG 与微调路线见 /blog/rag-vs-fine-tuning-enterprise。微调提升格式与语气，不能可靠代替会变的事实。

腿 2：工具（行动层）

• Function Call / MCP 经白名单网关；禁止「任意 API / SQL」万能工具
• 只读查询要有回执码；写操作默认人工确认或走工单
• 联调记录、错误码与幂等策略写入交付物，而不是口头「接过了」

工具调用入门与 ERP/CRM 姿势见 /blog/agent-function-call-mcp-integration。没有工具层的 Agent，最多是会说话的 FAQ，办不了事。

腿 3：转人工（安全层）

• 触发：情绪升级、缺证据、边界表 C 动作、连续失败、权限不足
• 固定话术 + 工单字段（意图、已检索文档、已调工具、用户诉求）
• 无转人工的「全自动」不适合对外承诺通道与写库场景

转人工不是失败，是规格的一部分。验收指标应单独统计漏转率与错误承诺率，见 /blog/poc-to-production-agent-checklist。

三者如何串起来（最小链路）

1. 识别用户意图（可做 / 不做 / 须确认）
2. 检索知识并检查引用与权限
3. （可选）调用白名单工具，校验回执
4. 生成带引用的答复或草稿
5. 命中规则则转人工；否则按通道外发或展示

读写冲突时可拆只读 Agent 与草稿 Agent，见 /blog/multi-agent-vs-single-assistant。

采购时如何验货

• 知识谁更新？版本号在哪看？
• 工具白名单与确认策略文档在哪？
• 转人工条件表与工单字段在哪？
• 评测集是否含拒答、越权、缺证据样例？
• 边界三表是否进合同附件？

答不上来的「定制」，多半是包装过的 Prompt——可以演示，经不起变更与审计。

找 GeonAI 时怎么描述

说明要自动的意图、要拒绝的意图、要对接的系统，以及最怕的三种误操作。邮件 [email protected]、服务方案 或 Live chat。我们按三条腿交付，不贩卖「只交一个 Prompt」。